Olga Rodriguez Plaza
Lingüista, traductora y escritora, apasionada
por la tecnología, el marketing y el conocimiento.
La tarea de atraer nuevos clientes no es sencilla, debido a la feroz competencia en el mercado en línea. Sin embargo, no cabe duda de que el éxito de las empresas de e-commerce depende de lo bien que interactúen con sus clientes.
Las empresas de comercio electrónico se esfuerzan por llegar a los clientes, conocer sus preferencias y determinar sus necesidades. Eso es exactamente lo que los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) ayudan a las empresas a hacer.
En este artículo, nos centraremos en las principales ventajas que ofrece un CRM para tiendas online y te brindaremos algunos consejos esenciales para su uso e implementación.
¿Qué es un CRM?
La tecnología de gestión de las relaciones con los clientes o Customer Relationship Management (de ahí las siglas CRM) ayuda a tu empresa a gestionar las relaciones e interacciones con los clientes. Los sistemas CRM basados en la nube ofrecen una completa movilidad y acceso a un ecosistema de aplicaciones a medida.
A través del software CRM para comercio electrónico, se pueden automatizar fácilmente los procedimientos, gestionar los contactos y utilizar las distintas integraciones que ofrecen para asegurar una excelente atención al cliente que nos garanticen desde ventas a fidelización.
Principales características de un CRM
Un CRM software ayuda a gestionar los datos de los clientes. Apoya la gestión de las ventas, ofrece información procesable, se integra con las redes sociales y facilita la comunicación del equipo.
Estos software almacenan toda la información de la actividad de tus clientes en un solo lugar. Con un rápido vistazo al panel de control del CRM, puedes ver información importante como los productos que han comprado tus clientes, los lead magnets a los que se han suscrito, cómo les has atendido en el pasado y mucho más.
También es una gran fuente de información sobre tu negocio. Te permite ver si tu estrategia de negocio es la correcta y está funcionando, así como determinar los puntos fuertes y débiles y entender cómo están trabajando tus sistemas de gestión de datos y de comunicación, así como determinar si los procesos necesarios para gestionar la relación con los clientes van por el camino correcto.
Sin embargo, todo esto no es suficiente si no sabes cómo utilizar el CRM para hacer crecer las ventas de tu tienda online.
8 consejos para aprovechar un CRM al máximo
Las empresas suelen aprovechar los CRM para establecer relaciones comerciales extraordinarias con soluciones innovadoras y eficaces.
Es por eso que hoy te mostramos algunos consejos esenciales para que puedas integrar y aprovechar eficientemente esta maravillosa herramienta.
1. Tener una visión y unos objetivos estratégicos
Antes de crear una estrategia de CRM, es necesario volver a la estrategia y los objetivos de tu empresa.
Define una visión clara de cómo quieres que sean tus resultados finales después de implementar tu estrategia CRM. Al hacerlo, establecerás un propósito claro desde el principio.
A continuación, concéntrate en cómo puede contribuir un CRM al éxito de tu negocio. Los objetivos más comunes de la estrategia de CRM incluyen:
- una mayor satisfacción de los clientes;
- el aumento de la productividad y la eficiencia;
- la reducción de las tasas de abandono de los clientes;
- mayor captación de clientes potenciales
Aunque tener una estrategia CRM no significa que tu negocio vaya a tener éxito, sí que impulsará tus objetivos empresariales y eso sí es un buen paso que dar. Por lo tanto, es vital tener una visión y unos objetivos estratégicos.
2. Mejora la comunicación en el equipo
Todas las empresas quieren resultados positivos. Rápido.
¿Qué mejor manera de crear un espacio de trabajo colaborativo en el que las personas trabajen de forma productiva hacia un objetivo común? Mejorar la comunicación. Hay multitud de herramientas que te ayudan a mantener a los equipos integrados y comunicados, como Skype, Slack, etc.
Un CRM te ofrece una solución de comunicación interna. Los equipos son capaces de etiquetarse activamente en objetivos y tareas específicas para ayudar a seguir el progreso de una manera más fluida y orgánica. Los datos pueden manejarse y discutirse en tiempo real, lo que fomenta un consumo de tiempo eficiente, una productividad superior y resultados concretos.
3. Gestiona eficientemente las tareas
La gestión de proyectos y tareas es un ingrediente vital para elevar la estrategia de ventas de tu e-commerce.
Con una solución de CRM adecuada, podrás disponer de un lugar consolidado para gestionar todos los aspectos de los proyectos y tareas del equipo, garantizando al mismo tiempo un alto nivel de coherencia, responsabilidad y productividad.
Como dijimos anteriormente, el equipo se beneficia de la solución CRM con una mejor comunicación. El director se beneficia de poder entregar las tareas, medir los resultados y ahorrar tiempo al tener una solución centralizada y sin fisuras para abarcar todas las necesidades del equipo.
4. Pásate a la multicanalidad
Gracias a los avances tecnológicos, hoy en día existen diferentes opciones para el marketing de e-commerce y la captación de clientes. Será beneficioso para tu negocio probar diferentes tecnologías y seleccionar la mejor herramienta para llegar a sus clientes.
Los canales más populares utilizados por los profesionales del marketing incluyen el correo electrónico, los mensajes SMS, la publicidad dentro de la aplicación, los anuncios de Facebook, Instagram, las notificaciones push, etc.
Puedes integrar herramientas para enviar mensajes sobre la marca a todas tus plataformas sociales activas al mismo tiempo. Algunas de las integraciones que permiten los software CRM son excelentes para el marketing por correo electrónico.
Necesitas tener una estrategia de CRM inteligente y de varias capas para llegar a tus clientes dondequiera que estén presentes.
5. Gestiona los riesgos y elabora estrategias
Con el actual entorno de e-commerce multicanal en constante crecimiento, cada vez es más difícil gestionar todo con un único método eficaz. Es necesario contar con una estrategia de gestión de riesgos bien definida.
Una potente herramienta de CRM te proporciona la capacidad de gestionar los riesgos de forma fluida y eficaz.
Puedes identificar, supervisar y gestionar activamente los riesgos a partir del conjunto de datos disponibles en la punta de los dedos, dentro de la solución CRM.
De este modo, puedes elaborar estrategias proactivas para minimizar o eliminar cualquier tipo de impacto negativo en tu negocio online. Por ejemplo, optimizar la coordinación entre los clientes y la tienda online mediante la sincronización de datos.
6. Mantén los datos limpios y actualizados
Como ya comentamos, a través del software CRM, el sistema está registrando y recogiendo datos continuamente, lo que significa que se actualizan constantemente.
La actualización de los datos indica que la probabilidad de error y la posibilidad de datos erróneos disminuyen significativamente, lo que te permite centrarte en la información que tiene valor. El CRM gestiona de forma centralizada todos los datos y te asegura la extracción de información fiable y actualizada.
7. Impulsa la fidelización de clientes
Las empresas de e-commerce deben buscar activamente al cliente para acompañarlo en cada paso del proceso de compra e incluso habiendo finalizado la compra. Son esos clientes contentos, que han disfrutado de un viaje sin problemas y que han recibido una experiencia post-venta excepcional, los que volverán a tu tienda online.
Con una buena herramienta CRM, te asegura el poder cultivar y fidelizar fácilmente a tus clientes al demostrar tu compromiso con ellos.
8. Implementa una estrategia de CRM Marketing
El CRM marketing te ayuda a tener una visión global y una idea de tus clientes. Te permite identificar a tu audiencia mediante el análisis de una gran cantidad de datos.
Este abordaje de tu estrategia de marketing también se refiere a la tecnología utilizada para ocuparse de las interacciones de los clientes actuales y potenciales. Permite a las empresas establecer relaciones duraderas con los clientes y agilizar todos los procesos que pueden llegar a aumentar las ventas, el servicio al cliente y la rentabilidad.
Debes ser plenamente consciente de tu público al planificar tus campañas de marketing. Hay una gran audiencia presente, pero saber cuál es la audiencia que se ajusta a tu interés y necesidad es el verdadero reto.
Con la ayuda del software CRM, puedes segmentar los datos de forma inteligente y llegar sólo a los clientes cuyas necesidades puedes satisfacer. Además, al integrarse con las páginas de aterrizaje y los portales, tus datos se mantienen actualizados y puedes identificar las preferencias de los clientes de primera mano.
En la actualidad, el marketing de CRM se considera muy útil, ya que proporciona datos más detallados y precisos en lugar de dar números al azar. El marketing centrado en el CRM puede ayudar a obtener un nivel de retorno de la inversión más alto que el logrado anteriormente.
Ecommerce y CRM
El CRM es una parte inseparable del e-commerce. Ayuda a gestionar las relaciones con los clientes y a recopilar todos los datos sobre ellos. A través del software CRM para comercio electrónico, se pueden automatizar fácilmente los procedimientos, gestionar los contactos y utilizar la herramienta como gestor de canalizaciones. Todo eso, e incluso más en un solo lugar.
El uso de un software CRM puede ayudarte a alcanzar muchos de tus objetivos con facilidad. También te ayuda a competir con varias empresas a gran escala, ayudándote a aumentar las ventas, las relaciones con los clientes e incluso a mejorar el rendimiento de tu inversión.
Se trata de añadir valor a tus procesos de negocio como forma de mejorar la posición en el mercado y aumentar la productividad. Los CRM no pretenden reinventar la rueda. Pero no es ningún secreto que las relaciones sólidas son la clave para el éxito de un negocio en línea.
Con la solución de CRM adecuada, puedes conseguir precisamente eso con la potencia suficiente para construir y alimentar las relaciones con los clientes de forma eficaz. El sector del comercio electrónico se compone de momentos fugaces de oportunidad, y tu empresa debe estar bien preparada para aprovechar esas oportunidades de la mejor manera posible.
